(openpresse) Hamburg/Berlin/Perinaldo - Durch Social Media stehen deutsche Call Center am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.
Eine Kontaktaufnahme per Telefon werde für die „Generation Internet" an Bedeutung verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerät das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager. Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen ihre Call Center-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die Social Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Servicelevel über alle Kanäle sicher zu stellen.
Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der Arbeitsplätze: „Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie", sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind. Um schneller zwischen E-Mail, Fax, Brief, SMS, Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine Oberfläche, über die sie sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement schnell und einfach ansteuern können.
Das Berliner Unternehmen Value 5 setzt auf virtuelle Dialog Center, um Verbraucher direkt zu Verbündeten zu machen. Spezialisierte Dienste und Produkte erfordern dabei Berater mit spezifischen Kenntnissen. Oftmals findet man lokal nicht das nötige Fachpersonal um eine fundierte Beratung zu ermöglichen. Während klassische Call Center-Agenten lokal einstellen und dabei auf die Verfügbarkeit von ansässigen Beratern angewiesen sind, kann mit Hilfe unseres virtuellen Dialog Centers diese geographische Hürde spielend überbrückt werden", so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value 5 und Mitglied der Smart Service Initiative.
Die Software nutze dabei das Internet, um Spezialisten aus dem gesamten Bundesgebiet in das Servicenetzwerk einzubinden. „Das System ermittelt die Kundenzufriedenheit und leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten. Berater mit schlechten Kundenbewertungen erhalten schlichtweg keine Anrufe mehr und somit auch keine Vergütung. Die Motivation besteht darin, vom virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort hat dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewertet", erläutert Dehler.
„Social Media ist für die Call Center-Branche noch ein Fremdwort - auch wenn die Präsenz bei Facebook oder Twitter zunimmt. Aber was passiert, wenn man Super-User zu Kundenberater macht. Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value5 sogar als virtueller Call Center-Agentur fungieren und für seine Dienste Geld verdienen", sagte Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net
http://www.service-community.net.
So könnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden beraten Kunden über alle Kontaktkanäle. Egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail. Nach Auffassung des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic, ist die Einbeziehung des Kunden in die Serviceprozesse eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd Sourcing-Prinzips: „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung", so Weilmuenster.
Wie Twitter, Facebook & Co. den Kundenservice umpflügen werden, ist Thema einer Call Center-Konferenz in Perinaldo (Ligurien) im Klausurhotel La Riana. Organisiert wird die Veranstaltung, die vom 30. bis 31. Juli stattfindet. Den Eröffnungsvortrag hält Professor Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven, Leiterin der Ausbildung zum Communication Center Manager. Andreas Klug, Vorstand der ItyX AG, referiert zum Thema „Social Web Monitoring und Community Dialoge im Call Center". NeueNachricht-Chefredakteur Gunnar Sohn spricht über die Macht der Netzwerkökonomie: „Von der Idiotie der Masse zur Intelligenz der Menge".
Am zweiten Tag stellen die Geschäftsführer von Innoveris und qualitycube, Markus Schwarz und Rolf Lohrmann, aktuelle Tools für webbasierte, zentrale und integrierte Qualitätsanalysen, Kampagnensteuerung, Wissensmanagement und Blended Learning vor. Die Teilnahme am Forum ist kostenfrei.
